Mitos y Verdades sobre los Chatbots

Fecha:

12/5/2023

No es exagerado decir que en los últimos dos años, prácticamente la mayoría de lo referente al consumo de productos ha cambiado: desde la forma en que trabajamos, hasta las maneras en que nos mantenemos en contacto y compramos, cada aspecto de nuestras vidas se ha adaptado a la realidad de la pandemia.

 

Uno de los mayores cambios que se produjeron durante 2020 fue la evolución de la forma en que las personas interactúan con los negocios físicos o digitales, en especial, su manera de comprar.

Con el cierre de las tiendas físicas, los emprendedores y pequeños negocios tuvieron que reorientar rápidamente los esfuerzos hacia la mejora de las experiencias de compra en línea, ya que casi todo el mundo hacía sus compras desde casa. 

Ahora, a medida que avanza el 2023, podemos ver cómo los minoristas que dieron prioridad a la creación de experiencias de comercio electrónico de 5 estrellas para los clientes están cosechando los frutos. 

Pero la explosión de las compras en línea también creó nuevos desafíos: los emprendedores y pequeñas empresas acostumbrados a manejar un goteo de solicitudes de servicio al cliente a través de los canales más antiguos pensar en correos electrónicos y llamadas telefónicas de repente se encontraron inundados con consultas a través de las redes sociales e incluso aplicaciones de mensajería.

Entonces, ¿cómo se las arreglaron los emprendedores y pequeños negocios con visión de futuro para hacer frente a una avalancha de solicitudes de los clientes sin precedentes? Los chatbots.

¿Cuál es la función de un Chatbot?

Los chatbots, especialmente los que funcionan con IA, pueden ser bastante útiles para automatizar las consultas repetitivas de los clientes y despejar los platos del personal de atención al cliente. Al liberar recursos con los chatbots, el departamento de atención al cliente puede centrarse en conversaciones de mayor valor (como las ventas adicionales) mientras se automatizan las cosas fáciles.

Sin embargo, como ocurre con cualquier tecnología emergente, hay bastantes conceptos erróneos sobre lo que los chatbots pueden y no pueden hacer. Así que vamos a dedicar un tiempo a investigar sus capacidades para separar la realidad de la ficción.

mujer pensando

¿Preparado? Hablemos un poco más  de los chatbots.

¿Cómo determinará la IA conversacional y chatbots la experiencia del comercio y las ventas para emprendedores y negocios pequeños y medianos en 2023?

Al acercarse la mitad de este 2023 y el avance acelerado de la inteligencia artificial, los emprendedores, marketers y dueños de negocio están buscando ideas innovadoras que les ayuden a construir una conexión más profunda con sus clientes al tiempo que impulsan las ventas y mejoran la eficiencia del negocio.

Por lo tanto, no debería sorprender que la IA conversacional y los chatbots sean cada vez más populares.

Sin embargo, a medida que a la IA conversacional, hay algunos mitos y verdades comunes sobre lo que esta tecnología puede lograr.

 

1. Todos los bots utilizan IA

¡Mito! No todos los chatbots utilizan inteligencia artificial o aprovechan la IA de alguna manera. Algunos chatbots se limitan a emplear un enfoque simple basado en el flujo. Por ejemplo, si el cliente elige A en el flujo guionizado, lo dirigen al punto B. Por otro lado, tenemos chatbots que están construidos sobre modelos de IA mal entrenados. En estos casos, la IA puede descontrolarse rápidamente, ya que no hay forma de verificar la calidad de los datos que se le suministran.

Un chatbot con IA ideal es aquel que guía al usuario a través de una experiencia de diseño conversacional, al tiempo que aprovecha la IA para identificar las diferentes intenciones del cliente, como el cambio de idioma de inglés a francés o la necesidad específica del cliente según la pregunta que realiza.

 

2. Los chatbots son rápidos y fáciles de desarrollar

¡Mito! Si buscas rápidamente chatbots en Google, verás varias promesas de "construir un chatbot en 15 minutos". La verdad es que muchas de estas promesas son vacías, aunque algunos chatbots pueden ser rápidos y fáciles de desarrollar, suelen ser poco inteligentes. Es decir, estos bots suelen estar mal entrenados y no tienen en cuenta la intención o el sentimiento del cliente en la experiencia conversacional.

Si deseas desarrollar un chatbot de ventas y asistencia exclusivamente para tu negocio digital, ten en cuenta la calidad de tu conjunto de datos y la cantidad de tiempo necesaria para entrenar y optimizar un chatbot.

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 3. Los clientes no quieren hablar con los chatbots

La mayoría de la gente asume que los clientes siempre prefieren el contacto humano. Sin embargo, la verdad es que no siempre está tan claro. Las estadísics demuestran que el 67% de los clientes espera usar aplicaciones de mensajería para hablar con las empresas. [Fuente: Chatbots Magazine]

 

Manos con Tableta y Tina asistente vitual de automatichat en pantalla

4. Todas las empresas pueden utilizar chatbots para su servicio de atención al cliente

¡Verdad! No hace falta ser una gran empresa para emplear la tecnología en su beneficio. Con una demanda creciente, ahora es posible encontrar chatbots para satisfacer a negocios de todos los tamaños, desde las startups hasta las grandes empresas. 

Basta con definir los objetivos y la dimensión de la operación que se va a realizar en la organización. La capacidad de ofrecer un servicio multicanal 24 horas al día, 7 días a la semana, es una oportunidad para atraer a más clientes. Se estima que el 35% de los clientes desearía que más empresas emplearan chatbots.

Entonces, ¿cuáles son las conclusiones más importantes de esta cifra?
En primer lugar, los clientes prefieren hablar con un agente de atención al cliente cuando la consulta es especialmente compleja. Cuando se trata de cuestiones comunes y preguntas frecuentes, los chatbots suelen ser incluso mejores que hablar con un humano.

 

5. Es imposible interactuar con un chatbot y un agente humano en una sola conversación

¡Mito! Los chatbots modernos, también conocidos como chatbots híbridos, reúnen lo mejor de ambos mundos la inteligencia artificial y el humano en la misma conversación.

Daniel Marcovich, Chat Marketer

Cuando los chatbots se diseñan exclusivamente para el comercio conversacional, tienen en cuenta las consultas complejas o delicadas que se gestionan mejor con humanos. Por ejemplo, un cliente está siguiendo un pedido de zapatos negros.

La IA puede gestionar esta consulta. Basta con introducir el número de pedido para ver el estado. Sin embargo, si un cliente recibe un vestido negro en lugar de unos zapatos negros, el equipo humano debe intervenir para explicar la causa del error y cómo se va a resolver.

En resumen,los chatbots y la IA se encarga de las preguntas repetitivas. En el caso de consultas complejas y delicadas, el chatbot pre-califica las conversaciones antes de pasarlas a su equipo humano de atención al cliente.

Conoce más sobre: Las 3 Razones para utilizar Chat Marketing y Chatbots

6. Los chatbots no entienden la intención del usuario

¡Mito! Mucha gente piensa que los chatbots de Messenger no pueden ir más allá de su escenario pre-programado. Pues bien, ¡esto no es cierto!

Los chatbots pueden aprovechar el procesamiento del lenguaje natural y el aprendizaje automático. Estas tecnologías les permiten aprender de cada conversación, lo que prácticamente significa que cuanto más se utiliza un chatbot, más inteligente se vuelve.

Cuando un usuario plantea una nueva intención, la respuesta puede ser analizada por el Chat Marketer posteriormente. Si esta intención no está todavía en la base de datos del bot, puede añadirse y programarse en consecuencia.

Persona feliz por hablar con Chatbot y Tina asistente virtual de Automatichat

7. Los chatbots incrementan la productividad de los equipos de trabajo

¡Verdad! Desde el momento en que los chatbots entran en acción para resolver problemas que van desde los más simples, como responder a las preguntas más frecuentes, hasta los más complejos, como derivar el servicio a un humano en función de una situación concreta, el equipo puede centrarse en otros problemas que requieren más urgencia y atención.

De esta manera, todo el equipo se mantiene en sintonía y no pierde el tiempo en problemas sencillos que un chatbot puede resolver fácilmente. 

mujer sonriendo y Tina Asistente virtual de automatichat con métricas

Además, los chatbots suministran datos e información sobre los clientes que ya han recibido servicios. De este modo, si es necesaria la intervención humana durante el servicio, o incluso si el cliente vuelve más tarde en busca de más asistencia, puede revisar su historial y facilitar una resolución más rápida y sencilla.

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Erika Nova
Copywriter Especializada en Chatbots y Chat Marketing

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